Der Makler 4.0: Vertrauensanker in Zeiten von KI

Die Versicherungsbranche steht im Zeichen eines tiefgreifenden Wandels. Getrieben durch Digitalisierung und den rasanten Vormarsch Künstlicher Intelligenz (KI) ist es notwendig, das traditionelle Geschäftsmodell neu zu definieren. In diesen Zeiten wird dem Versicherungsmakler oft eine schwindende Bedeutung prophezeit. Die neue Realität ermöglicht jedoch ein differenzierteres Bild und hebt die Rolle auf ein neues Level, die dem Makler in der neuen, datengesteuerten Welt zukommt – insbesondere als Vertrauenscoach.

Die aktuelle Situation: Herausforderung und neue Chance

Die Arbeit des Versicherungsmaklers war lange von der zeitaufwendigen Administration, der Komplexität von Produktvergleichen und der direkten Vermittlung von Versicherungspolicen geprägt. Obwohl digitale Kanäle und Vergleichsportale den Kaufprozess in vielen Bereichen vereinfacht haben, stehen Makler vor der Notwendigkeit, ihr Selbstverständnis anzupassen. Die junge Generation erwartet nahtlose digitale Services und gleichzeitig eine individuelle, flexible Betreuung. Viele Prozesse der reinen Datenverarbeitung und des Produktvergleichs können künftig effizienter von KI-gestützten Systemen übernommen werden, was dem Makler Freiräume für seine Kernkompetenz schafft: die Beratung.

Überraschendes Vertrauen der Jüngeren

Entgegen der Annahme, dass junge, digital-affine Verbraucher ausschließlich auf Direktversicherer und Online-Abschlüsse setzen, zeigt die europäische Guidewire-Verbraucherstudie 2025 ein überraschendes Ergebnis. Das Vertrauen in den Makler ist gestiegen, insbesondere bei den jüngeren Generationen.

Während in Deutschland laut der Studie 2025 insgesamt 16 Prozent der Befragten beim Versicherungskauf auf die Empfehlung ihres Maklers vertrauen (eine Steigerung gegenüber dem Vorjahr), ist dieser Wert in der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen mit 23 Prozent am höchsten (gegenüber 14 Prozent im Vorjahr). Dieses Vertrauen nimmt mit dem Alter ab und liegt bei den über 55-Jährigen nur noch bei 7 Prozent.

Diese Entwicklung ist ein starkes Signal: Junge Versicherungsnehmer sind offen für digitale Services (wie die Studie bei der Akzeptanz für KI-gestützte Hilfe beim Antragsausfüllen zeigt), suchen aber gleichzeitig Orientierung in der komplexen Versicherungswelt. Sie vertrauen Maklern, die ihre Lebenswelt verstehen und über digitale Kanäle eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung aufbauen können. Für junge Makler, die Social Media und moderne Kommunikationswege nutzen, stellt dies eine große Chance dar, sich als relevanter Partner zu positionieren.

Die Zukunft des Maklers: Vom Vermittler zum Vertrauenscoach

Die neue Ära erfordert einen Paradigmenwechsel: Der Makler muss sich vom reinen Produktvermittler zum menschlichen „Vertrauenscoach“ und Risikomanager entwickeln. Die KI übernimmt die Datenanalyse, das Underwriting und die Routineaufgaben der Schadenbearbeitung. Die Kernaufgaben des Maklers wandeln sich in:

1. Individuelle Risikoanalyse: Der Makler nutzt KI-gestützte Erkenntnisse, um die komplexen, individuellen Risiken des Kunden sowie sein Umfeld ganzheitlich zu verstehen und zu bewerten – weit über Standardprodukte hinaus (z. B. Cyberrisiken, Klimafolgen).
2. Erklärer und Übersetzer: Er übersetzt die Ergebnisse der KI und die komplexen Klauseln in eine verständliche Sprache und erklärt dem Kunden, warum ein bestimmter Schutz im Gesamtkontext seiner Lebenssituation wichtig ist. Selbst bei dieser Übersetzung spielt KI eine wichtige Rolle.
3. Anwalt des Kunden: Im Schadenfall, wo das Vertrauen in KI-Entscheidungen der Verbraucher stark abnimmt (nur 34 Prozent fühlen sich bei der Entscheidung über Schadenansprüche durch KI wohl), wird der Makler zum essentiellen, menschlichen Ansprechpartner, der sich für die Interessen seines Kunden einsetzt und eine Weiterleitung der KI-Entscheidung an einen Mitarbeiter fordert.

Warum das für Versicherungskunden wichtig ist:
In einer Welt, in der KI Prozesse optimiert, aber auch undurchsichtige Entscheidungen treffen kann (Stichwort Black-Box-Effekt), schafft der Makler die notwendige Transparenz und die menschliche Kontrollinstanz. Er garantiert, dass der Kunde nicht nur das günstigste, sondern das passende und erklärte Produkt erhält. Dieses hybride Modell aus menschlicher Empathie und KI-gestützter Effizienz ist der Schlüssel zur erfolgreichen Kundenbindung und -beratung.

Moderne Kernsysteme als Enabler

Für Versicherer und Makler, die diese neue, serviceorientierte Rolle annehmen wollen, ist eine moderne technologische Basis unverzichtbar. Ein modernes Versicherungskernsystem wie Guidewire unterstützt diese neue Welt, indem es:

• Nahtlose Datenintegration und offene Schnittstellen (APIs) bereitstellt, die es dem Makler ermöglichen, schnell und präzise auf KI-Analysen und alle Kundendaten zuzugreifen, und somit eine Komplettsicht des Kunden und seines Risikoprofils ermöglichen.
• Automatisierung von Routineaufgaben in Bestandsverwaltung und Schadenmanagement ermöglicht, wodurch Makler von Verwaltungslasten entlastet werden und Zeit für die qualifizierte Beratung gewinnen.
• Eine durchgängige, hybride Kundenerfahrung fördert, bei der Makler im Hintergrund dieselben aktuellen Daten und digitalen Prozesse nutzen wie die Kunden in ihren mobilen Apps.
• Jederzeit die neuesten KI-Technologien zur Verfügung stellt, die in einem modernen SaaS-Betriebsmodell dem Kernsystem durch den Hersteller direkt oder aus seinem Ökosystem von KI-Lösungen bereitgestellt werden.

Die Zukunft des Versicherungsmaklers liegt nicht in der Angst vor KI, sondern in der synergetischen Nutzung dieser Technologie. Er bleibt der unverzichtbare menschliche Faktor und Vertrauensgarant, der in der Ära der Digitalisierung notwendiger ist denn je.